如果遇到客户投诉，看中港货运客服如何应对
日期：2018-06-05 10:02:35 浏览：445
客服在日常工作中，难免遇见一些棘手的问题，比如客户投诉。中港物流客服的工作亦是如此，那么当客户投诉时，如何才能应对自如呢？
两个人的沟通，70%是情绪，30%是内容 ，情绪不对，内容就会被扭曲。
因此，每当客户来电投诉时，情绪都是激动的，需第一时间安抚。让其慢慢陈述事情经过。在其陈述期间，要用“嗯，是这样啊！噢”等语气词对其讲述过程中及时做出回应。并在本上记下关键节点。在其讲述过程中，当不太确定对方的真实需求时，首先就要大方的去猜、去问；当抓住对方一个可能需求时，首先就要确认，但确认不代表同意。我们确认他的观点，接下来还要接纳他的情绪，同时控制住表述意见的冲动。
然后我们再巧妙了解，全事情经过及所有的细节。这就需要，我们基于熟悉所有的操作流程及认真倾听的基础上，适时的针对问询。
情况一：给某客户送货时，你们把漏装的产品送过去了，客户很气愤，要求我们退货款。
回复：
1、“我想问下漏装送货的事情是哪天发生的？几件？破损情况？牌号是否还记得？”
如这些对方均无法回答，则推理分析，出现上述结果的几种可能性。尽量多说几种，说全为宜。请对方稍等。例：您说漏装，是不是我们入库时，收进来时的状态？或客户卸车时叉坏？或我司库管装车时叉坏，没及时发现等等。
2、“我马上了解下情况，给您回复。”并就此事再问询承运司机：
师傅，XX家的XX货物，对方表述送达时有破损，此事有发生吗？
从库房装货时，你看货物了吗？
当时是否有破损情况？
装车过程中，对方表述的破损产品是如何码放的？
运输过程中有任何异常发生吗？
卸车时，将对应的产品叉下来时，是否坏？
离开你的视线后，对方表述的坏,还是？
问全事情经过，需梳理事态发展的路径、从前到后的环节，在可能导致中港货运异常事件发生的结点，把自己想到的可能都问清、记全；同时附加各结点发生时，现场还有别的人在吗？即多名目击证人，可信度增强
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